はじめに
当社は、お客様へより満足度の高い製品を提供するため、お客様のご要望に真摯に対応し、製品の品質向上に向けて取り組んでおります。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、製造過程や製品の見直し等に反映する大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様のご要望や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言や、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境の確保は、従業員が安心して業務に取り組むことができ、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、有限会社森光工業における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・業員への暴力行為・従業員への暴言・侮辱・誹謗中傷
・従業員への威嚇・脅迫
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・従業員への土下座の要求
・従業員への長時間の拘束
・正当な理由のない、または当社の責任や社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求、金銭補償の要求、製品交換
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
カスタマーハラスメントへの対応（社内）
・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します
・従業員に対してカスタマーハラスメントに関する知識・対処法の研修を行います
・従業員へ定期的な情報発信・教育・研修を行います
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します
カスタマーハラスメントへの対応（社外）
・よりよい関係の再構築につとめます
・問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを求めます
・悪質なカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、誠に勝手ながら対応を打ち切り、
以降の取引をお断りする場合があります
・さらに悪質と判断した場合、警察や外部の専門家に相談のうえ、毅然と対応します
おわりに
当社ではお客様とよりよい関係性を築き、質の良い製品の提供を通じてお互いに気持ちよく働けたらと考えております。
そこで当社も従業員が顧客等としてカスタマーハラスメントを行わないように以下の事項を遵守していきたいと考えております。
・あらゆるハラスメント行為に加担しない
・他者に敬意をもち行動する
ご協力をお願い申し上げます